《投诉处理指南》（GB/T 17242--1998)
4 基本原则
4.1 承认和保护消费者享有投诉权利、获得赔偿权利和对提供的产品进行监督的权利。
4.2 投诉处理应遵循国家法律、法规、标准及行业规定。
4.3 投诉处理应公平、公正、公开、合理。
4.4 投诉处理应有利于树立组织的形象，提高消费者对交付使用的产品质量满意程度，减少投诉的发生。
5 投诉处理的基本要素
5.1 机构设置
具有一定规模的组织应设置投诉处理机构。有条件的组织可独立设置机构，也可以设在质量管理部门。不适宜单独设立机构的组织，最高管理者应直接负责或指派专人负责投诉处理工作。
5.2 职责
组织在建立和完善质量体系时，应强调投诉处理职责的重要性，建立投诉处理的规章制度和投诉处理程序，并制定有关的标准。明确从事投诉处理工作各级人员的职责。
5.2.1 主管人员的职责 ……
5.2.2 一般工作人员的职责 ……
5.3 资源
组织应根据建立质量体系的要求，选择适合的人员并配置足够或适当物质资源。
5.4 资料处理
无论是何种规模的组织，均应对投诉资料进行收集，设专人负责整理及保管，并确定资料保留时间。通过对投诉资料整理，了解投诉原因，发现质量体系中存在的问题，以便及时改进产品质量。
6 投诉处理的程序
组织应向消费者公开投诉处理程序，以达到社会监督的目的。方法可包括：
——在大众传媒上宣传；
——在经营活动场所显著位置设立公告牌，发放宣传手册等；
——在经营活动的场所设立投诉咨询电话，投诉咨询电话号码可印在产品使用说明或服务须知上。
6.3 受理的投诉方式
组织应提供满足所有消费者需要的、灵活的投诉受理方式。
受理的投诉方式可包括：
——来访；
——来函；
——来电；
——其他。
消费者提交投诉应予以免费。
6.4 受理
受理投诉是处理投诉的开端，为保障投诉处理的正常进行，组织应热情、友好地接待投诉者，理解投诉者的情绪，不要与投诉者辩解和争论。
6.4.1 登记 ……
6.4.2 调查 ……
6.5 处理
对投诉的处理直接关系到组织的形象和保护消费者的利益，是投诉处理程序的重要环节。对受理的投诉应及时着手处理，并征求投诉者的意见。
6.5.1 投诉处理的时限 ……
6.5.2 研究处理意见 ……
6.5.3 协商处理结果 ……
7 解决争议的途径 。
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